Agent de réservation

L’agent de réservation ou conseiller de voyage est un expert de la relation client chargé de concevoir, proposer, gérer et vendre des séjours touristiques variés et adaptés. En plus de maitriser sur le bout des doigts les prestations qu’il fournit, il est aussi capable de s’adapter aux besoins, préférences et budget de son interlocuteur.

Pleinement intégré au sein du secteur du tourisme social, l’agent de réservation, en plus d’être un professionnel de la vente, joue aussi un rôle de conseil primordial dans l’accompagnement de publics vulnérables ou en situation de handicap. Il s’assure que les prestations qu’il met en avant sont parfaitement adaptées aux différentes personnes ou structures à qui il les propose.

A la différence d’un agent de voyage ordinaire, il doit connaitre et composer avec un écosystème social global : tarifs solidaires, dispositifs spéciaux (VACAF, ANCV, Solidarités vacances, etc.), chèques-vacances, etc. Sa mission combine donc conseil, montage technique d’offres et accompagnement administratif afin de garantir des vacances de qualité, respectueuses des valeurs de mixité, de vivre‐ensemble et de développement durable.

• Accueillir et renseigner le public (téléphone, courriel, plateformes en ligne ou en face-à-face) en tenant compte de la situation sociale, du budget et des besoins spécifiques.
• Diagnostiquer l’éligibilité des clients aux dispositifs d’aide et d’accompagnement.
• Élaborer des devis et proposer des séjours sur mesure : pension complète, transport, activités, assurances, options d’accessibilité.
• Réserver les services d’hébergement, de restauration, de transport ou de prestations annexes.
• Négocier des tarifs préférentiels auprès des villages vacances, auberges de jeunesse, centres sportifs et structures de l’économie sociale et solidaire.
• Mettre à jour les disponibilités et gérer les contingences dans les systèmes de réservation.
• Émettre factures, contrats et dossiers de voyage complets.
• Assurer le suivi clientèle avant, pendant et après le séjour (gestion des imprévus, réclamations, enquêtes de satisfaction).
• Promouvoir l’offre tourisme social lors de salons, de forums ou en ligne.
• Tenir une veille réglementaire (règlementation tourisme, RGPD, droit des consommateurs) et sociale (nouveaux dispositifs d’aide, revalorisation du CEE, etc.).

Connaissance approfondie des dispositifs de tourisme social : Maîtrise fine des critères d’éligibilité (VACAF, ANCV, aides régionales, etc.), capacité à constituer et suivre un dossier complet au gré des réformes pour garantir aux publics concernés l’accès effectif aux aides.

Techniques de vente conseil et négociation : Identifier précisément les besoins, construire un argumentaire solide, négocier les tarifs et prestations avec les établissements partenaires et proposer des séjours adaptés aux besoins et impératifs des clients.

Gestion administrative et financière : Emettre contrats, factures et avoirs, suivre les échéanciers de paiements et de subventions, tenir des tableaux de bord budgétaires conformes aux exigences de son établissement, sécuriser chaque transaction et garantir la traçabilité documentaire.

Veille réglementaire et qualité : Compétence qui comprend le suivi de l’évolution du droit du tourisme, de la RGPD et des normes d’accessibilité mais également le pilotage des démarches de labellisation (Clef Verte, Tourisme et Handicap).

Écoresponsabilité : Il en va de la responsabilité de l’agent de réservation de proposer des séjours ou des alternatives bas-carbone, de sélectionner des prestataires engagés et de sensibiliser la clientèle à la « sobriété touristique ».

Sens du service : Déceler les besoins explicites et implicites, reformuler clairement, proposer des solutions adaptées et assurer un suivi proactif jusqu’à la satisfaction finale du client.

Communication : Accueillir les clients au téléphone ou en présentiel, adapter son discours aux capacités et besoins de son interlocuteur et le cas échéant, être capable de s’exprimer dans d’autres langues, particulièrement en anglais.

Négociation et médiation : Mener des discussions constructives avec les clients, les prestataires ou les financeurs pour trouver des compromis équitables ou désamorcer des tensions avec tact et en restant objectif.

Inclusivité : Comprendre et maîtriser certains impératifs culturels, qu’il s’agisse de respecter les spécificités alimentaires ou religieuses. Accompagner les publics vulnérables ou en situation de handicap pour garantir une expérience inclusive et enrichissante.

Travail en équipe : Collaborer quotidiennement avec les équipes d’animation, de marketing, de comptabilité ou hébergement, partager les informations et soutenir ses collègues pour garantir cohérence et fluidité tout au long du parcours du client.

Aisance avec les plateformes de réservation et les CRM : Paramétrer les produits et les tarifs, créer et gérer les bases clients, automatiser les devis et les relances, extraire les indicateurs clés pour optimiser le taux de remplissage et la fidélisation.

Marketing digital : Concevoir des campagnes de mailing ciblées, optimiser les pratiques SEO, concevoir des publicités ciblées en ligne (SEA), animer les réseaux sociaux et fidéliser les clients en ligne durablement.

Cybersécurité et RGPD : Garantie de la confidentialité des données personnelles et financières des clients en appliquant les bonnes pratiques en matière de chiffrement et de gestion des données.

• Secteur du tourisme social et familial ;
• Secteur du tourisme et de l’hôtellerie classique ;
• Secteur associatif et économie sociale et solidaire ;
• Collectivités territoriales et offices de tourisme ;
• Agences de voyages solidaires ou spécialisées.

• Associations membres de l’UNAT ;
• Villages vacances, centres sportifs et colonies de vacances ;
• Tour-opérateurs et agences de voyages coopératives ;
• Plateformes de réservation solidaires ;
• Comités sociaux et économiques disposant d’un service tourisme interne.

• Contrat à Durée Indéterminée (CDI): pour les postes permanents au siège ou dans une centrale de réservation.
• Contrat à Durée Déterminée (CDD): pour renforcer les équipes en haute saison ou couvrir un surcroît d’activité.
• Contrat saisonnier: très fréquent pendant les vacances scolaires et l’été.
• Alternance / apprentissage: pour préparer un diplôme du tourisme ou de la relation client.

BTS Tourisme.

BTS Management en Hôtellerie restauration (option management d’unité d’hébergement ou vente et marketing).

DEUST Accueil d’excellence en tourisme.

BUT Techniques de Commercialisation parcours :

• Business développement et management de la relation client,
• Business international : achat et vente,
• Marketing digital, e-business et entrepreneuriat,
• Marketing et management du point de vente,
• Stratégie de marque et événementiel.

Licence pro Mentions :

• Métiers du tourisme commercialisation des produits touristiques,
• Management du tourisme social et solidaire.

Master Management du tourisme (parcours tourisme durable ou ESS).

MBA Tourisme responsable et solidaire.

• Conseiller(ère) voyages.
• Chargé(e) de réservation.
• Conseiller(ère) en séjour.