Réceptionniste

Le réceptionniste est le premier contact du public avec une structure, qu’il s’agisse d’un hôtel, d’un centre de vacances, d’une résidence de tourisme, d’un équipement sportif, d’un centre d’animation ou d’un établissement de logement. Il accueille, renseigne et oriente les clients, résidents, adhérents ou visiteurs, en incarnant l’image et les valeurs de l’établissement.

Ses missions varient selon le contexte : dans l’hôtellerie ou le tourisme social, il enregistre les arrivées et départs, attribue les hébergements et informe sur les services et activités. Dans le secteur sportif, culturel ou de loisirs, il gère aussi les inscriptions aux activités, la réservation des équipements ou des prestations, et veille à la bonne transmission des informations à l’équipe.

Au-delà de l’accueil physique, le réceptionniste répond aux demandes par téléphone, e-mail ou messagerie, tient à jour les dossiers et plannings, encaisse certaines prestations et gère parfois de petites ventes annexes (billetterie, produits locaux, souvenirs). Il doit savoir s’adapter à différents publics, gérer les situations imprévues avec calme, et maintenir une qualité de service constante, de la première prise de contact au départ du client ou du résident.

• Accueillir les visiteurs, clients, résidents ou adhérents dès leur arrivée, en présentiel ou à distance.
• Présenter les lieux et les services proposés par la structure et répondre aux interrogations des visiteurs.
• Enregistrer les arrivées et départs dans le cas d’un hébergement, attribuer les logements ou chambres, remettre les clés ou cartes d’accès.
• Répondre aux demandes d’information sur les prestations, les horaires, les tarifs ou la localisation des services et infrastructures.
• Gérer les réservations et inscriptions, vérifier les disponibilités, enregistrer les demandes, confirmer et mettre à jour les plannings.
• Encaisser les paiements liés aux séjours, prestations ou ventes annexes (billetterie, produits, locations).
• Tenir à jour les dossiers clients ou résidents dans le logiciel de gestion et s’assurer de la transmission des informations à l’équipe.
• Assurer un rôle de relais entre le public et les différents services (ménage, maintenance, animation, restauration, encadrement, etc.).
• Veiller à la qualité de l’accueil en adoptant une attitude professionnelle et en personnalisant la relation selon le profil du visiteur.
• Gérer les imprévus, les plaintes, les retards et les annulations en trouvant des solutions adaptées.

L’accueil : Le réceptionniste connaît et applique les étapes clés de l’accueil, de l’enregistrement à la clôture du séjour ou de la prestation, en respectant les standards de qualité de la structure.

La gestion des réservations : Compétence essentielle s’il en est pour un réceptionniste, il sait utiliser les outils de planification et de gestion pour vérifier les disponibilités, enregistrer les demandes et mettre à jour les plannings en temps réel.

L’organisation : Selon le contexte et le type d’établissement dans lequel il intervient, le réceptionniste peut avoir à gérer simultanément l’accueil physique, les appels entrants, les réservations et le suivi administratif et même le suivi matériel.

La tenue des dossiers et de la facturation : Au quotidien, il s’assure de la mise à jour des fiches clients ou résidents, édite les documents nécessaires à l’exercice de sa mission et réalise les encaissements dans le respect des procédures de son établissement.

La coordination : Le réceptionniste relaie les informations importantes aux autres services (entretien, maintenance, animation, restauration, direction) pour garantir la continuité et la fluidité du service.

La gestion des imprévus : Le réceptionniste sait réagir rapidement à un problème technique, une annulation ou une réclamation, en trouvant une solution satisfaisante tout en préservant la relation avec le public et la réputation de son établissement.

L’écoresponsabilité : Au sein de sa structure, le réceptionniste sensibilise les clients et les visiteurs aux bonnes pratiques environnementales (tri des déchets, économies d’énergie et d’eau, respect des espaces communs) qu’il veille lui-même à appliquer dans l’exercice de son métier.

La communication : Le réceptionniste sait s’exprimer clairement et avec courtoisie, que ce soit en face à face, au téléphone ou par écrit. Il adapte son vocabulaire, son ton ou encore sa posture en fonction de chaque interlocuteur.

L’écoute et l’empathie : Toujours disponible, il prête une oreille attentive aux demandes, remarques et préoccupations des clients qu’il veille à recevoir et à traiter sans jugement. Il sait faire preuve de patience et de compréhension, notamment face à des publics en difficulté ou en situation de stress.

Le sens du service : Pour s’assurer de la satisfaction de tous, il veille à anticiper les besoins en proposant des informations ou services complémentaires, et s’assure que l’expérience client soit positive du début à la fin de son séjour.

Le travail en équipe : En lien étroit avec les autres services de son établissement, le réceptionniste partage les informations essentielles et contribue à une bonne coordination interne, garantissant ainsi la fluidité et la qualité de l’accueil.

La gestion des outils de réservation : Le réceptionniste maîtrise les logiciels de gestion hôtelière ou de planification (PMS, CRM, tableurs) pour enregistrer les arrivées et départs, gérer les plannings et suivre les disponibilités en temps réel.

La communication digitale : Il utilise les outils de messagerie, les plateformes de réservation en ligne et parfois les réseaux sociaux pour répondre aux demandes, confirmer des réservations ou diffuser des informations pratiques.

Le respect des réglementations numériques : Il applique les règles liées à la protection des données personnelles (RGPD), sécurise les informations collectées et utilise des outils conformes aux normes en vigueur.

• Secteur du tourisme et du tourisme social ;
• Secteur de l’animation et des loisirs ;
• Secteur de l’habitat et du logement accompagnés ;
• Collectivités territoriales ;
• Secteur privé commercial.

• Hôtels, auberges de jeunesse, villages vacances ;
• Centres d’hébergement ou résidences ;
• Campings, parcs de loisirs, centres sportifs avec ou sans hébergement ;
• Établissements publics ou associatifs accueillant du public.

• Contrat à Durée Indéterminée (CDI) : Fréquent dans les structures permanentes, souvent à temps plein, parfois annualisé selon la fréquentation.
• Contrat à Durée Déterminée (CDD) saisonnier : Pour renforcer les équipes pendant les pics touristiques ou événements spécifiques.
• Contrats en alternance : Dans le cadre d’une formation professionnelle en hôtellerie, accueil ou tourisme.
• Intervenant intérimaire : Missions ponctuelles en renfort lors d’événements ou de périodes de forte activité.

CAP Commercialisation et services en hôtel-café-restaurant (CAP CS HCR).

Certification de spécialisation Accueil Réception.

Bac pro Métiers de l’accueil.

Titre Professionnel Réceptionniste en hôtellerie.

Titre Professionnel Réceptionniste hôtellerie et hôtellerie de plein air.

CQP Réceptionniste.

BTS Management en hôtellerie-restauration Option C Management d’unité d’hébergement.

DEUST Accueil d’excellence en tourisme.

• Réceptionniste d’hôtel.
• Réceptionniste en hôtellerie de plein air.
• Réceptionniste en résidence de tourisme.